国家旅游局


关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍，并制订了《国家级星评监督员管理规则》。
　　现将《国家级星评监督员管理规则》印发给你们，请参照执行。



国家旅游局
二○一○年六月二十九日



国家级星评监督员管理规则

　　根据国家旅游局“三定方案”，为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍。为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展，特制定本管理规则。
　　一、星评监督员的组织机构和选聘条件
　　第一条 星评监督员由国家旅游局负责选聘。接受国家旅游局的委派，承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。
　　第二条 星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。
　　第三条 星评监督员一般条件：
　　1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；
　　2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）及其他相关标准；
　　3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；
　　4、有严谨、科学的工作作风。
　　第四条 担任星评监督员的人员在符合一般条件的前提下，还应至少符合以下任意一项要求：
　　1、在省级、地级旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。
　　2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任中、高级管理职务三年以上，且任期内饭店服务质量良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。
　　3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。
　　二、星评监督员的工作要求
　　第五条 星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下，主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。未经国家旅游局授权，不得随意实施对星级饭店的检查工作。
　　第六条 星评监督员必须严格按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《星级饭店暗访检查制度》和《关于印发星级饭店评定工作“十不准”的通知》（旅星评发[2008]74号）等有关标准和制度实施检查工作。
　　第七条 星评监督员应在结束检查后一周内，向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片（或录像录音资料）。检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰，具有较强的针对性和指导性。
　　三、星评监督员的管理
　　第八条 星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排，认真履行工作职责，接受国家旅游局的检查、监督和管理。
　　第九条 国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行详细记载和考核，作为是否续聘的重要依据。
　　第十条 星评监督员每届任期为两年。对任期内表现优秀的星评监督员，国家旅游局可进行续聘。对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员，国家旅游局将予以解聘。
　　第十一条 任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位，其星评监督员资格自行取消，空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。
　　第十二条 星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。
　　第十三条 星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。
　　第十四条 本管理规则由国家旅游局负责解释，于二○一○年六月二十九日起施行。



附： 1. 星级饭店暗访检查制度
2. 星级饭店暗访通知书
3. 关于对××××饭店检查的暗访报告


　　附1：星级饭店暗访检查制度

　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定本制度。
　　一、暗访检查的适用范围
　　对星级饭店评定和年度复核，以及满五年期星级饭店的评定性复核等工作，国家旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。
　　二、暗访检查的形式
　　每次暗访检查由国家旅游局监督管理司委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。
　　三、暗访检查的主要依据
　　1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）；
　　2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。
　　四、暗访检查的时间
　　每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24-36小时，如需要，可延长至48小时。
　　五、暗访检查的内容
　　1、检查重点：
　　（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；
　　（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；
　　（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；
　　（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；
　　（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；
　　（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
　　2、检查区域：
　　（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；
　　（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；
　　（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；
　　（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；
　　（5）饭店接机、接站程序的达标程度；
　　（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；
　　（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；
　　（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；
　　（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；
　　（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；
　　（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
　　六、暗访检查的经费
　　星评监督员的交通费，以及暗访期间在饭店发生的以检查为目的的合理费用由国家旅游局监督管理司核报。住宿费为饭店普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。
　　七、暗访检查的要求
　　1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。
　　2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。
　　3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括：
　　（1）总体印象（客观真实地反映饭店设施、服务和管理方面的总体印象）；
　　（2）分区分项感受（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）；
　　（3）存在的主要问题（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）；
　　（4）整改意见（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）；
　　（5）暗访检查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）；
　　（6）补充材料（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。


　　附2：星级饭店暗访通知书

×××星评监督员：
　　兹委派你于××××年××月××日前往××饭店进行暗访检查。请按照有关标准和制度开展工作，不得在暗访检查中以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况，以保证检查工作的顺利完成。



国家旅游局 监督管理司
××××年××月××日



注：本通知书由国家旅游局监督管理司签发后，交星评监督员在暗访检查期间保管。


　　附3：关于对××××饭店检查的暗访报告

国家旅游局监督管理司：
　　受国家旅游局监督管理司的委派，国家级星评监督员×××和×××于××年××月××日—××日，按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）对××饭店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：
　　一、总体印象
　　（客观真实地反应饭店设施、服务和管理方面的总体印象）
　　二、分区分项感受
　　（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）
　　三、存在的主要问题
　　（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）
　　四、整改意见
　　（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）
　　五、暗访检查的结论
　　（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）
　　六、补充材料
　　（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。



星评监督员：（签名）
×××


四川省成都市人民政府


成都市人民政府令第82号


　　《成都市禁止违法建设管理规定》已经２０００年１１月９日市人民政府第４１次常务会议通过，现予公布施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长　王荣轩
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二００一年一月九日
　　　　　　　　　　　 成都市禁止违法建设管理规定



　　第一条　为了加强城市规划管理，禁止违法建设，保证城市规划的顺利实施，根据《中华人民共和国城市规划法》、《四川省〈城市规划法〉实施办法》和《成都市城市建设规划管理条例》等法律、法规，结合成都市实际，制定本规定。


　　第二条　本规定适用于本市城市规划区范围内对违法建设及有关责任人员的处理。


　　第三条　本规定所称违法建设，是指违反城市规划法律、法规进行下列新建、改建、扩建建筑物、构筑物和其他工程设施的行为：
　　（一）无建设项目选址意见书的；
　　（二）无建设用地规划许可证的；
　　（三）无建设工程规划许可证的；
　　（四）擅自改变建设用地规划许可证确定的用地性质、用地位置或用地界限的；
　　（五）建设用地规划许可证已失效仍继续占用土地的；
　　（六）擅自改变代征的城市基础设施用地性质的；
　　（七）擅自改变建设工程规划许可证确定的使用性质和内容进行建设的；
　　（八）擅自移动建设工程位置的；
　　（九）建设工程规划许可证已失效的；
　　（十）建设工程竣工验收交付使用后，擅自改变主要使用性质和内容的；
　　（十一）擅自改变临时建筑使用性质、规模的；
　　（十二）临时建筑超过规定使用期限的；
　　（十三）其他违反城市规划进行建设的。


　　第四条　市城市规划行政主管部门负责全市的城市规划管理工作，依法查处中心城及城市南部、东部副中心内的违法建设。其所属的市违法建设监察组织具体负责违法建设的查处工作。
　　锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区五城区（含高新区）城市规划行政主管部门按照市城市规划行政主管部门委托的权限和范围对本区域内的违法建设进行查处。
　　龙泉驿区、青白江区、新都县、郫县、温江县、双流县六区、县城市规划行政主管部门负责本区域内违法建设的查处工作，并协助市城市规划行政主管部门做好本区域与中心城及城市南部、东部副中心交叉部分违法建设的查处工作。
　　本市建设、国土、房管、工商、公安、卫生、市政、文化等有关行政管理部门按照各自的职责权限，协同做好对违法建设的综合治理工作。


　　第五条　任何单位和个人都有遵守城市规划、服从规划管理的义务，并有权对违法建设行为进行检举和控告。城市规划行政主管部门对有关违法建设行为的检举和控告，应及时调查和处理。


　　第六条　任何单位和个人新建、改建、扩建建筑物、构筑物和其他工程设施，必须按照规定的程序，持有关批准文件向城市规划行政主管部门提出申请，取得建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证（含临时建设工程规划许可证，以下统称“一书两证”）。
　　经批准进行建设的单位和个人，不得违反“一书两证”确定的内容新建、改建、扩建建筑物、构筑物和其他工程设施。
　　进行临时建设的，必须报经城市规划行政主管部门批准，取得临时建设工程规划许可证。临时建设工程的使用期限不得超过两年；确需延长使用期限的，应在使用期限届满前两个月内报原批准机关审批。


　　第七条　任何部门超越职责滥施处罚或者超越审批权限批准进行建设的，处罚或者批准文件无效，所进行的建设按违法建设处理。


　　第八条　对违反城市规划用地的行为，按下列规定处理：
　　（一）未取得城市规划行政主管部门核发的建设用地规划许可证或利用已失效的建设用地规划许可证占用土地的，责令其退回占用的土地，对该土地上的建筑物、构筑物，依法予以没收或拆除；
　　（二）擅自改变建设用地规划许可证所确定的位置、范围和使用性质的，责令其限期改正，拒不改正的，对其建设申请不予审批。


　　第九条　未取得“一书两证”或者违反“一书两证”确定的内容新建、改建、扩建建筑物、构筑物和其他工程设施的，由城市规划行政主管部门视其情节轻重和对城市规划的影响程度，依法给予警告、责令限期改正并处罚款、责令停止建设、限期拆除、没收违法建筑物、构筑物和其他工程设施。
　　违法建设工程有下列行为之一的，属严重影响城市规划的行为，城市规划行政主管部门应责令限期拆除违法建筑物、构筑物和其他工程设施：
　　（一）占用城市道路、广场、公共绿地、消防通道的；
　　（二）占用防护林带、铁路干线两侧隔离地区、公路两侧控制区、河道两侧通道、文物保护区、风景名胜区、城市水源保护区、电力通道和设施保护区以及占压地下管线等的；
　　（三）影响机场净空控制和微波通讯通道的；
　　（四）其他严重影响城市规划的。


　　第十条　勘察设计单位未按城市规划行政主管部门提供的规划设计条件进行工程设计的，城市规划行政主管部门不予受理该设计项目并责令改正，对拒不改正或再次违反上述规定的，半年内不受理其设计项目。


　　第十一条　施工单位承接建设工程，应当查验该建设项目的建设工程规划许可证，严格按照建设工程规划许可证核准的设计图纸施工。施工单位承接无建设工程规划许可证的建设工程或改变建设工程规划许可证核准的设计图纸进行施工的，由城市规划行政主管部门责令改正，对拒不改正或再次违反上述规定的，两年内不受理其施工项目。


　　第十二条　建设、勘察设计和施工单位违反本规定同时又违反建筑、勘察设计、施工和户外广告设置等法律、法规和规章规定应当给予行政处罚的，分别由有关行政管理部门按职责予以处罚。


　　第十三条　土地、建设、房产行政管理部门在办理土地使用手续、建设施工手续、房屋初始登记手续时，必须要求有关单位或者个人提供“一书两证”。对没有“一书两证”或者擅自改变“一书两证”确定的内容进行建设的，不得为其办理国有土地使用证、建设工程施工许可证和房屋所有权证等有关手续和证书。
　　供水、供电、供气、市政等部门和单位为建设单位提供服务时，必须查验其建设工程规划许可证。对没有建设工程规划许可证或者擅自改变建设工程规划许可证确定的内容进行建设的，不得为其办理相应手续。
　　城市规划行政主管部门对拒不接受查处的违法建设单位，可以提请有关单位对其违法建设中断施工用水、用电、通信等服务。有关单位应当予以协助。


　　第十四条　利用建筑物、构筑物和其他工程设施从事经营活动的，经营者必须持房屋所有权证书或者建设工程规划许可证向有关行政管理部门申请办理相关证照。未依法取得房屋所有权证书或者建设工程规划许可证，以及改变建筑物、构筑物和其他工程设施使用性质从事经营活动的，工商、卫生、环保、公安、文化、税务等有关行政管理部门不得办理相关证照。


　　第十五条　城市规划行政主管部门责令停止建设、强行拆除或者依法没收违法建设，各有关行政管理部门应当予以配合。
　　对阻碍城市规划行政主管部门行政执法人员依法查处违法建设的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。


　　第十六条　城市规划行政主管部门滥用职权，超越或者变相超越职责权限以及违反规定程序批准工程建设的，由行政监察机关或者具有相应任免权限的机关对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人给予警告、记过或者记大过处分；情节严重的，给予降级或者撤职处分，情节特别严重的，给予开除公职处分。


　　第十七条　城市规划行政主管部门工作人员在查处违法建设时，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由行政监察机关或者具有相应任免权限的机关给予警告、记过或者记大过处分；情节严重的，给予降级或者撤职处分；情节特别严重的，给予开除公职处分。


　　第十八条　本市各级行政机关及其派出机构的有关主管人员和其他国家工作人员有下列行为之一的，由行政监察机关或者具有相应任免权限的机关给予警告或者记过处分。情节严重的，给予记大过、降级或者撤职处分：
　　（一）违法批准工程建设的；
　　（二）对本行政区域或者本部门分管范围内的违法建设制止不力，造成恶劣影响的；
　　（三）违反本规定第十三条、第十四条规定未依法履行职责的。


　　第十九条　对违法建设应当承担责任的有关建设、开发单位，勘察设计单位，施工单位负有直接责任的主管人员和其他直接责任人，由其所在单位、上级主管部门或行政监察机关给予警告、记过或者记大过处分；情节严重的，给予降级或者撤职处分；情节特别严重的，给予开除公职的处分。


　　第二十条　城市规划行政主管部门、各级行政机关及其派出机构的有关主管人员和其他国家工作人员，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　对违法建设有关的建设单位、勘察设计单位、施工单位的负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第二十一条　当事人逾期不履行行政处理决定的，由作出行政处理决定的机关依法强制执行或申请人民法院强制执行。当事人对行政处理决定不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。


　　第二十二条　本市城市规划区外县（市）人民政府可根据本规定，结合当地实际情况制定行政措施，报成都市人民政府法制局备案。


　　第二十三条　本规定由成都市人民政府法制局负责解释，由成都市规划管理局组织实施。


　　第二十四条　本规定自公布之日起施行。