中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会等


中国人民银行 银监会 证监会 保监会关于做好芦山地震灾后重建金融支持和服务的意见



中国人民银行成都分行，四川省银监局、证监局、保监局，国家开发银行、各政策性银行，国有商业银行，股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：

灾后恢复重建事关灾区群众切身利益，事关灾区长远发展，任务繁重而艰巨。为贯彻落实《国务院关于支持芦山地震灾后恢复重建政策措施的意见》（国发〔2013〕28号），按照创新灾后恢复重建体制机制的要求，充分发挥金融职能作用，现就金融系统做好芦山地震灾区恢复重建的金融支持与服务工作提出如下意见。

　一、抓紧恢复灾区金融服务功能

（一）抓紧恢复灾区基本金融服务功能。灾区各金融机构要在保证员工人身和财产安全的前提下，尽快修复因地震灾害受损的银行、证券、保险机构基础设施。银行业金融机构要通过设立流动网点、搭建帐篷等设立临时服务点，合理布放ATM、POS等机具，尽快恢复金融服务功能。根据实际需要适当延长营业时间，适当减免客户账户查询、挂失和补办、转账、继承等业务的相关收费。

引导投资者采取网上交易、电话委托等非现场交易方式进行证券交易。结算公司、开户代理机构、证券经营机构、开放式基金代销机构等单位适当减免灾区证券持有人的证券账户卡挂失与补办、证券查询等涉及的相关费用。

保险机构要主动深入灾区，增加赔付网点，积极主动为受灾群众提供便捷的保险理赔服务。要主动联系灾区保险客户，全面排查客户投保及损失情况，对于符合条件的赔付，加快理赔进度，提高理赔效率，配备专门人员，做好理赔服务。适当减免保险客户延迟报案、保单补发等相关费用。

各金融机构总部要协调本系统资源，组织做好灾区分支机构办公场所修复、重建工作。在有效控制风险的前提下，鼓励银行、证券、保险机构到灾区设立分支机构。优先并加快审批符合条件的灾区金融机构基层网点迁址、重组。认真做好金融机构的安全保卫工作，切实保护好金库、保险箱等重点场所、设施，确保现金安全，严防各类针对受灾地区金融服务的违法犯罪行为。

（二）保障支付清算、国库、证券交易和邮政汇兑等系统安全运营。确保支付清算、国库等系统通畅运营，保证救援和捐赠资金及时划拨到位。充分发挥国库资金划拨渠道安全便利的作用，实现救灾补助资金点对点发放，保证救灾补助资金直接支付给受灾群众。银行业金融机构要提高工作效率，做好救灾款项的支付清算服务，确保救灾款项第一时间到达指定收款人账户。减免各金融机构通过支付系统办理赈灾款项汇划的费用，确保各项捐款迅速汇往灾区。支持证券期货交易所和登记结算公司提供资金和技术服务，帮助灾区证券期货经营机构加强灾难备份中心、中心机房等建设，强化对交易、结算、通信系统的安全维护。尽快恢复和完善灾区邮政汇兑系统，发挥其贴近基层群众的服务优势。保险公司要保障受灾地区分支机构的核心业务和财务系统恢复和安全运营，确保灾区客户正常申请投保、理赔和保单质押贷款等业务。

（三）加强灾区现金调拨和供应，确保灾区的现金需求。灾区人民银行分支机构要采取有效措施确保灾区现金供应，加强对灾区现金流通、供应状况的监测分析，加强发行基金调拨管理，充分利用跨行政区划就近调拨发行基金的工作机制，确保灾区现金供应。各金融机构从人民银行发行库提取现金不受次数限制。灾区各金融机构要全力做好资金调拨，想方设法保障受灾群众的存款支取。对于持有有效存款凭证的，银行业金融机构应及时办理。对于有效存款凭证缺失，但存款人可以提供其他有效证明信息的，银行业金融机构可向其先行支付5000元以下的现金。对于其他可能出现的各类特殊情况，当地人民银行分支机构和银监局要及时组织银行业金融机构迅速做出反应，提出安全可行的解决办法。保险法人机构要向受灾地区分支机构调拨专项资金，确保灾后赔付、机构修复重建的资金需求。

（四）做好受灾群众金融权益确认工作，确保客户信息安全。全力保护好客户和金融机构各类业务数据和交易信息，尽快恢复备份数据。对当地政府主管部门确认的罹难和失踪人员名单，严格确认客户身份信息，并及时核对相关债权债务基本信息，依法确认和保护遇难者账户资金、金融资产所有权和继承权。对遇难者财产要通过适当方式告知其亲属，为遇难者亲属办理遗产继承、财产代管、保险理赔等提供周到、便利、快捷的各项金融服务。

二、鼓励金融机构加大对灾区的信贷投放

（五）灵活运用货币政策工具，对灾区实施倾斜和优惠的信贷政策。根据灾区恢复重建的实际需求，增加对灾区再贷款（再贴现）额度。对灾区金融机构发放的支农再贷款在现行支农再贷款利率基础上下调1个百分点，重点用于支持受灾地区农房重建。对灾区地方法人金融机构执行倾斜的准备金政策，下调灾区地方法人金融机构存款准备金率1个百分点。适当调整灾区地方法人金融机构宏观审慎政策参数，支持增加灾区恢复重建的信贷投放。各金融机构应根据灾区需要适时调整信贷结构和投放节奏，全国性银行机构要切实加大系统内信贷资源调剂力度，对灾区信贷需求优先支持，将信贷资源向灾区适当倾斜，积极支持灾后重建。

（六）优化信贷结构配置，着重加强对灾区重点基础设施、中小企业、“三农”和因灾失业人员等的信贷支持力度。鼓励金融机构在坚持市场化运作和风险可控原则下，对灾后重建中的重大基础设施建设项目、灾区支柱产业以及水、电、道路、通讯、学校、医院等有收入来源的受损公共设施修复的贷款需求及时给予必要支持。对灾区吸纳就业强、产品有前景、守信用的中小企业，通过信贷产品和服务方式创新，加大支持力度。支持灾区农村金融机构发展，积极发展适合灾区农村特点的村镇银行等新型农村金融组织和小额贷款公司。鼓励各金融机构积极拓宽农村贷款抵押担保物范围，发放面向灾区农户的小额信用贷款和农户联保贷款。高度重视金融支持灾区推动创业促进就业工作，对灾区因灾失业人员自主创业或吸纳灾民就业达到一定人数的劳动密集型小企业，按照有关规定给予小额担保贷款政策扶持。现有的扶贫贴息贷款、下岗失业人员小额担保贷款、国家助学贷款等向灾区适当倾斜。同时坚持区别对待、有保有压，防止高耗能、高污染和落后产能及低水平重复建设项目向灾区转移，支持灾区节能减排和淘汰落后产能。配合财政贴息政策，做好灾后恢复重建贴息贷款发放工作。保险机构要为灾区客户提供利率优惠的保单质押贷款服务，并减免保单复效利息。

（七）对灾区实行住房信贷优惠政策。鼓励银行业金融机构发放农民自建住房贷款，用于农民重建和修复因灾损毁住房。对于有地方人民政府出资设立的担保公司（或担保基金）提供全额担保以及借款人提供完全符合银行要求的抵押物、质物的农房重建贷款，其贷款利率下限可按贷款基准利率的0.6倍执行，具体利率水平由金融机构根据风险管理原则自主确定。鼓励金融机构根据农户收入状况与特点，提供灵活多样的贷款偿还方式，减轻农户前3年的本金偿还压力。

降低地震灾区个人住房贷款利率下限和首付款比例。灾区居民在灾后购置自住房的贷款利率可适当下浮，下限为贷款基准利率的0.6倍，最低首付款比例为10%，具体利率水平和首付比例由商业银行根据贷款风险管理原则自主确定。个人住房公积金贷款利率各档次均优惠1个百分点。

（八）引导金融机构区别对待因灾不能还款的个人和企业。各银行业金融机构要充分考虑到受灾地区群众和企业的实际困难，对灾区诚实守信的借款人灾前已经发放，灾后不能按时偿还的各类贷款，在2014年6月底前，不催收催缴、不罚息、不作为不良记录，不影响其继续获得灾区其他信贷支持。对借款人主动还款的，银行业金融机构要将还清贷款的相关信息及时补录入人民银行的金融信用信息基础数据库。在条件许可的情况下，及时将上述措施以信函或公告等方式通知借款人。

三、发挥资本市场、保险市场功能，引导各类资金支持灾后重建工作

（九）支持灾区企业和金融机构通过债券市场募集灾后重建资金。鼓励符合条件的灾区企业发行非金融企业债务融资工具、公司债券、企业债券等募集灾后重建与恢复生产所需资金。支持灾区符合条件的地方法人金融机构通过发行二级资本债券用于补充资本金，发行普通金融债券等扩大灾后重建信贷资金来源。

支持灾区中小企业发行区域集优中小企业集合票据，鼓励探索中小微企业债务融资产品创新，并积极协调有关中介服务结构，综合运用多种措施，帮助中小企业融资。支持灾区中小企业发行中小企业私募债。对于灾区符合“真公司”、“真资产”、“真项目”、“真现金流”、“真偿债”、“真支持”原则的融资平台，银行业金融机构应在严格规范信贷管理、加强风险识别和管理基础上，支持其融资用于灾区重大基础设施项目建设。支持灾区符合条件的企业发行债务融资工具，用于灾区保障房建设。鼓励开展针对灾区重建发展的直接投资和集合理财、专项理财业务。

（十）支持灾区企业通过股票市场融资和重建发展。在符合法定条件下，优先安排灾区企业申请首次公开发行股票和上市公司再融资。优先审核拟将募集资金投向灾区恢复重建和生产的公司融资申请。支持灾区上市公司并购重组，设立灾区上市公司并购重组专门审核小组。鼓励全国其他省（区、市）上市公司参与灾区重建，以“资产认购股份”等方式将灾区上市公司急需的恢复重建物资、设备等资产注入灾区上市公司。支持适当减免灾区上市公司的上市年费等费用。加强对灾区企业的上市培育服务，推动符合条件企业的上市。

（十一）积极引导保险机构参与灾后重建。引导和支持保险机构优先认购灾区优质企业发行的债券和股票。鼓励和引导保险资金优先投资灾区的交通、能源、环保、水务、市政等关系国计民生的重大项目，支持灾区基础设施重建工作。加大保险产品创新力度，积极支持为灾后重建提供工程、财产、货物运输、农业以及建设人员意外健康等各类保险，并给予费率优惠。针对受灾群众尤其是孤儿、残疾人、鳏寡老人等弱势群体，开发专门的年金保险、失能收入损失保险、养老保险等产品。

四、加强灾区信用建设，做好灾后风险的防范处置

（十二）依法维护金融债权，促进灾区信用体系建设。依法加强监管，密切监测灾区金融市场运行，保持市场正常运行秩序。采取切实措施有效防止随意逃废银行债务行为，防范冒用他人名义或者使用伪造、变造等证明文件非法侵占他人财产权益。做好灾区信贷统计、征信和金融知识普及宣传工作，为灾后恢复生产和重建提供有力保障。

（十三）加大对灾区金融机构风险的防范处置。金融机构要切实做好受损资产的清理和管理工作，全面摸清信贷资产和自身固定资产的损失情况。积极鼓励和支持金融机构及企业对因灾形成的不良债务实施有效重组。对于符合现行核销规定的贷款，按照相关政策和程序及时核销。对于不符合现行核销规定条件、但企业和个人确有还款困难的贷款，根据实际损失情况和偿债能力，按照区别对待、平等协商的原则，做好债务重组安排，促进其尽快恢复生产和正常经营。要科学估算债务资产损失情况，提早预估受灾群众生产生活和受灾企业恢复生产经营的资金需求情况。

本意见中的灾区范围是指由民政部认定的极重灾区和重灾区的行政区域，有关金融支持和服务措施暂定执行至2016年6月20日，另有明确要求的除外。

请人民银行灾区分支机构会同当地银监会、证监会和保监会派出机构加强组织协调，认真做好贯彻落实工作。


中国人民银行 　　

银 监 会

证 监 会

保 监 会

二〇一三年七月二十六日


黑龙江省人大常委会


黑龙江省消费者权益保护条例
黑龙江省人大常委会


（1995年12月15日黑龙江省第八届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过 1996年2月1日起施行）^

目 录

第一章 总 则
第二章 经营者行为
第三章 争议的解决
第四章 消费者组织
第五章 法律责任
第六章 附 则

第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的建立和健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。
本条例所称的经营者，是指为消费者提供商品或者服务的经济组织和个体工商户。
第三条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的各项权利。
第四条 各级人民政府建立消费者权益保护办公会议制度，负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，支持消费者协会依法履行保护消费者合法权益的职能。其日常工作，由同级工商行政管理部门负责。
第五条 各级工商行政管理部门和技术监督、卫生、商检、物价、税务等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，保护消费者的合法权益。
有关国家机关、事业组织、社会团体应当依法保护消费者的合法权益。
第六条 各级人民法院应当及时受理消费者提起的诉讼，依法保护消费者的合法权益。
第七条 新闻单位应对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章 经营者行为
第八条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第九条 经营者提供商品或者服务不得有下列欺诈行为：
（一）雇佣他人或者合谋进行欺骗性的销售诱导；
（二）对商品或者服务作虚假的现场演示和说明；
（三）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、减少数量或者销售失效、变质、污染的商品；
（四）利用明码标价或其它手段进行欺骗性价格表示；
（五）对所修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件；
（六）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；
（七）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，以虚假名称从事经营活动；
（八）销售处理品、残次品、等外品等商品未予标明；
（九）伪造假冒他人注册商标、商检机构证单或者认证标志、名优标志等质量标志；
（十）销售未经检验属于法定检验的进口商品；
（十一）通过虚假广告活动，欺骗和误导消费者；
（十二）其他欺诈行为。
第十条 经营者不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。
第十一条 国家规定或者双方约定包修、包换、包退（以下简称三包）的商品出现问题时，经营者应当及时进行修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。大件商品往返所需运输费用，由经营者承担。
第十二条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出经消费者不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益。
第十三条 带料加工及修配业的经营者应当在给消费者的取货凭证上写明材料名称、数量、加工、修配费用以及消费者提出的规格、款式、质量等要求和取货日期。
第十四条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的、必须按照约定履行。
第十五条 经有关法定检验机构认定不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第十六条 经营者在保险公司投保的商品，给消费者造成损失的，应当由经营者直接赔偿消费者的损失，不得推诿。
第十七条 经营者提供商品或者服务，按照规定给消费者开具发票或者服务单据。
经营者应当按照规定和消费者的要求给消费者开具信誉卡。
信誉卡由消费者协会监制，经营者不得伪造、仿制。
第十八条 消费者协会根据消费者投诉进行调查时，经营者不得拒绝。

第三章 争议的解决
第十九条 消费者与经营者发生消费者权益争议协商和解不成的，可以自行选择投诉、申诉、提请仲裁、提起诉讼，任何组织或个人不得以任何理由干预、阻止、刁难。
第二十条 消费者与经营者发生消费者权益争议引起的投诉，消费者协会应当自接到投诉之日起10日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。
消费者协会应当自受理之日起10日内开始调查、调解。
经调解达成和解协议的，消费者协会应当派出代表参加签署和解协议；调解未达成协议的，消费者协会应当就当事人之间主要分歧和本协会的意见制作文书留存。
第二十一条 消费者与经营者发生消费者权益争议引起的申诉，由有关行政部门受理：
（一）因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由技术监督、物价或者工商行政管理部门受理，其中因进口商品的质量问题引起的申诉，由商检机构受理；
（二）因假冒他人商标和商品装潢，以及虚假广告宣传引起的申诉，由工商行政管理部门受理；
（三）因商品或者服务的卫生问题引起的申诉，由卫生行政管理部门受理；
（四）因商品或者服务的价格问题引起的申诉，由物价管理部门受理；
（五）因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申诉，由工商行政管理部门受理。
法律、法规另有规定的，按其规定执行。
第二十二条 同一申诉涉及两个以上行政部门受理范围的，消费者可以自行选定其中的一个行政部门申诉；需要有关行政部门配合的，有关行政部门应当予以配合。
第二十三条 申诉受理机构应当自接到申诉之日起10日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。
申诉受理机构应当在受理通知书下达之日起15日内开始调查、处理，最长不超过3个月结案。
第二十四条 消费者投诉、申诉应当提供实物、发票或者信誉卡等凭证。
第二十五条 消费者投诉、申诉的时效按照下列规定执行：
（一）国家规定或者双方约定三包期限的，其时效为三包期间并再延长1个月；
（二）国家未规定，双方也未约定三包期限的，其时效为6个月，自消费者或者其他利害关系人知道或者应当知道其权益受到损害之日起计算。
投诉、申诉超过时效的，有关受理机构可以不予以受理。
第二十六条 消费者与经营者发生消费者权益争议，双方自愿达成仲裁协议的，由仲裁委员会受理。
第二十七条 消费者与经营者因商品质量发生争议，可以按有关行政部门的职责分工到法定检验机构进行检验。

第四章 消费者组织
第二十八条 县级以上行政区应当成立消费者协会，设立办公室。
有关行政部门可以委托消费者协会对侵害消费者权益的行为进行调查、处理。
第二十九条 消费者协会可以参与对经营者经营的商品或者服务的监督、检查，并可以向社会公布检查的结果。
消费者协会可以根据消费者的反映，对商品的信誉做出调查、比较、评议，向消费者提供消费信息和咨询服务。
第三十条 消费者协会可以通过大众传播媒介公布消费者投诉情况，并对损害消费者合法权益的经营者进行揭露、批评。
第三十一条 消费者协会可以代理不特定的多数消费者对损害消费者权益的行为提起诉讼。
第三十二条 县（区）以上的消费者协会实行消费者权益保护基金制度，推动消费者权益保护事业的发展。
消费者权益保护基金由地方财政、有关行政部门给予资助；企业事业组织、社会团体、个体工商户自愿给予支持。

第五章 法律责任
第三十三条 行政部门处理消费者申诉时，应当对违法经营者先责令赔偿消费者的损失，然后依法进行处罚。
第三十四条 经营者有本条例第九条所规定情形之一的，由有关行政部门依法处罚。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收非法所得、处非法所得1至5倍罚款；没有非法所得的，处10000元以下罚款；情节严重的，责令停
业整顿或吊销营业执照。
第三十五条 经营者违反本条例下列规定的，由工商行政管理部门给予以下处罚：
（一）违反第十条规定，责令其改正，并没收其非法所得，处5000元以下罚款；情节严重的，责令其停业整顿或者吊销营业执照。
（二）违反第十一条规定的，责令其按照规定执行；拒不执行的，处2000元以下罚款。
（三）违反第十二条、第十三条规定的，责令其改正；拒不改正的，处1000元以下罚款。
（四）违反第十四条规定的，责令其按照约定履行或者退回预收款，同时，责令其向消费者支付预收款的预收期2倍定期存款利息；拒不执行的，处预收款2倍以下罚款。
第三十六条 经营者违反本条例第十七条第一款规定的，由税务部门处10000元以下罚款。
经营者违反本条例第十七条第二款规定的，由工商行政管理部门责令其改正，并处100元以下罚款。
经营者违反本条例第十七条第三款规定的，由工商行政管理部门全部没收，并处5000元以下罚款，情节严重的，责令其停业整顿。
第三十七条 法定检验机构检验证明其商品存在质量问题的，经营者应当承担检验费用；检验证明其商品不存在质量问题，消费者应当承担检验费用；对难以检验的商品，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供的，应当承担责任。
第三十八条 经营者违反本条例第十五条、第十六条规定的，由受理其申诉的行政部门责令其改正；拒不改正的，处该商品价款2至5倍罚款。
第三十九条 经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决争议误工的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照省统计部门提供的上年度本省职工平均日工资计算。
第四十条 消费者因商品质量问题要求退货的，遇价格下降时，经营者应当按照原价格退还货款：价格上涨时，按照新价格退还货款。法律、法规另有规定或者双方另有约定的除外。
第四十一条 罚没必须使用财政部门统一印制的票据，罚没款全额上缴同级财政部门。
第四十二条 经营者对处罚决定不服的，可以依照《行政复议条例》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定申请复议或者向人民法院提起诉讼。
经营者对处罚决定逾期不申请复议，也不向人民法院提起诉讼，又不履行的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第四十三条 对消费者依法提出的投诉或者申诉，消费者协会办事机构或者有关行政部门无正当理由拒绝受理、不予答复或者受理后拖延不办的，由其上一级消费者协会或者上一级行政部门给予通报批评，并责令其立即履行职责。
第四十四条 有关行政部门、消费者协会工作人员包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分。
第四十五条 违反本条例构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附 则
第四十六条 本条例所称商品存在质量问题，是指经营者为消费者提供的商品不符合《中华人民共和国产品质量法》规定的产品质量要求。
第四十七条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。
经营者提供的种子、农药、化肥、农用塑料薄膜、油脂燃料、农机具配件等农业生产资料不符合国农现行标准，给农民造成损失的，经营者应当赔偿由此造成的直接经济损失和可得利益的损失。
经营者销售农业生产资料时不得搭配销售其他商品。
第四十八条 本条例自1996年2月1日起施行。黑龙江省人民代表大会常务委员会1989年9月23日发布的《黑龙江省保护消费者合法权益条例》同时废止。



1995年12月15日