张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》的通知
张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》的通知
张政办发〔2013〕1号
各区县人民政府，市政府各局委：
经市人民政府同意，现将《张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。
张家界市人民政府办公室
2013年1月8日
张家界市12345政府公共服务热线工作规则（试行）
第一章 总 则
第一条 为了适应12345政府公共服务热线（以下简称12345热线）工作需要，明确职责，规范程序，推进12345热线工作科学化、制度化、规范化，制定本规则。
第二条 12345热线是创建服务型政府的有效载体，要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，发扬党密切联系群众的优良传统，积极为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务，树立政府良好形象。
第三条 12345热线的宗旨是全心全意为人民服务，要坚持“群众利益无小事”，及时了解社情民意，倾听人民群众呼声，体察人民群众疾苦，帮助人民群众排忧解难，切实把人民群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想人民群众之所想，急人民群众之所急，解人民群众之所难，办人民群众之所需，加强人民群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进工作作风，提高办事效率，努力使12345热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和纽带。
第二章 组织领导和网络建设
第四条 12345热线由市人民政府办公室主管，市人民政府公共服务热线办公室（以下简称12345热线办）主办。
第五条 12345热线整合全市各级各部门和各有关单位服务热线。各级各部门和各有关单位应当设立12345热线电话工作机构，已有公共服务热线电话工作机构的部门与12345热线完成对接，形成全市12345热线网络组织体系。要明确单位领导班子成员分管，有关机构负责人负责，配备专职人员具体承担办理任务，若人员变动或调整，应及时予以补充，并报12345热线办备案。为满足基本工作需要，应配置计算机、电话、传真等设备，实现与12345热线系统平台及时有效联通。
第六条 12345热线网络体系由三级网络组成。一级网络单位即12345热线办，负责受理市民投诉、咨询，向二级网络单位下达指令，并进行检查、催办、回访等。对于一般信息，由工作人员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过网络、电话、短信、传真等途径将信息传至相关二级网络单位，在规定期限内，由相关单位落实解决，并将办理情况和结果反馈至12345热线办和反映人。二级网络单位即各区县人民政府、市人民政府各部门和各有关单位等，负责职能范围内的业务咨询，安排专门抢修、维护和服务工作人员，处理群众反映的问题，并将处理后的情况反馈至12345热线办和反映人。三级网络单位即二级网络单位下属部门或快速反应队伍，接受二级网络单位下达的指令，负责完成行政执法、设施维修、抢修抢险及其他任务，保证交办事项在最短时间内得到处理，事件处置完毕后，向二级网络单位反馈处理情况。根据我市实际，各区县人民政府工作部门和有关单位以及乡镇人民政府(街道办事处)可以作为三级网络单位。
第三章 受理范围和职责分工
第七条 12345热线代表市人民政府直接受理本市辖区内人民群众通过电话反映的问题。受理范围包括：
(一)人民群众对社会治安、电力供应、食品卫生、医疗保健、物价、劳动保障、民政优抚等直接关系生活方面问题的投诉和反映；
(二)人民群众对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的批评、建议或意见；
(三)人民群众对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的批评、建议或意见；
(四)人民群众对政府系统各部门、各单位以及垂直部门工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询；
(五)人民群众对政府部门工作人员工作作风、工作态度的批评、意见或投诉反映。
凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理；对党委、人大、政协、部队、司法机关工作中的建议、意见，告知来电人向有关机关反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，告知来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。
第八条 12345热线办的工作职责和任务：
（一）负责人民群众通过12345热线直接向市人民政府反映问题的记录、分类、交办、转办、督查和归档工作；
（二）负责市人民政府领导12345热线批示件的转办、催办、检查和报告工作；
（三）负责12345热线网络系统各项工作制度的制定、完善、检查和落实工作；
（四）负责对各网络单位12345热线工作进行指导、协调、督促、考核、总结和奖惩；
（五）负责处理市人民政府领导交办的其它事项。
第九条 根据市人民政府授权，12345热线办行使下列职权：
（一）确定处理问题的承办单位，签发交办工作单，规定办理期限；
（二）督促、检查、了解交办事项的落实情况；
（三）对各网络单位报送办理结果不符合要求的，责成其重办；
（四）调阅承办单位与转办问题的有关材料和档案；
（五）责成承办单位经办人汇报工作，研究解决问题；
（六）经领导批准或委托，召集有关单位负责人会议，协调处理没有落实的问题；
（七）按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门和单位边处理边向市人民政府有关领导汇报，必要时直接通知有关部门主要负责人，尽量把损失或影响降低到最小限度；
（八）对工作不负责任、交办事项推诿拖拉、不及时反馈，经多次催办仍无效的单位，进行通报；对造成严重后果和严重损害政府声誉的，视情节轻重提出追究责任的建议。
第十条 12345热线二级网络单位的工作职责和任务：
（一）负责12345热线办交办、转办事项的落实、反馈工作;
（二）负责处理人民群众直接反映到本地本部门且属职责范围内的问题;
（三）负责完成市人民政府领导12345热线批示件的办理、反馈工作;
（四）负责对12345热线三级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核;
（五）直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的问题;
（六）负责本地本部门12345热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;
（七）负责办理领导交办的其它事项。
根据人民群众需求和12345热线工作需要，报请市人民政府批准，可以增加或减少二级网络单位。
第十一条 12345热线三级网络单位的工作职责和任务，由相关二级网络单位界定。
第十二条 为提高12345热线工作的质量和效率，结合政务信息化建设需要，12345热线依托电子政务外网，借助于必要的硬件设备和有针对性的开发应用软件，联通各区县人民政府、市人民政府各部门和各有关单位，建设运行12345热线网络系统平台，建立网上受理答复系统和短信息受理答复通道。
各12345热线二级网络单位根据自身承担的工作职责和任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。
（一）配备保证12345热线工作运行所必需的工作人员，有一定数量的三级网络服务人员；
（二）配置12345热线工作专用计算机，实现与电子政务外网联通，联接市人民政府12345热线系统平台，确保承办相关工作的顺利开展，并尽快创造条件，与所属三级网络单位联网，实现接收、处理、再交办、反馈功能；
（三）有固定的办公场所；
（四）有健全的工作制度。
第四章 工作原则和基本工作程序
第十三条 12345热线工作原则：
（一）服务第一、实事求是。始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把人民群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
（二）分级负责、归口办理。按辖区、部门和单位职责下管一级，对上一级部门交办的事情不得推诿拖拉或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。
（三）高效务实。对人民群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短时间、最快速度、最佳结果给予答复。
（四）依法办理。对人民群众反映的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，求得人民群众的理解。
（五）安全保密。在处理人民群众反映问题的过程中，一方面要对上级机关负责，凡涉及党和国家秘密和其他不宜向社会公开的坚决不泄露；另一方面要对反映问题的人民群众负责，反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题，原则上告知反映人向纪检监察机关或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
第十四条 12345热线电话基本工作程序：
（一）受理。工作人员必须在电话铃响后及时接听，使用文明用语，问清详细情况，并做好记录。
（二）登记。工作人员要按照热线软件系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的，可请来电人传真或寄送补充书面材料。
（三）交办。
1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，当时答复处理，并简明记录答复处理情况。
2.凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，及时签发到相关单位，并督促检查其办理情况。
3.对重大突发事件和人民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由12345热线办及相关单位同时派人现场督促、协调处理。
4.领导批示交办。对反映涉及面较广、影响较大、人民群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，12345热线办及时报送市人民政府有关领导批示。然后以《张家界市人民政府公共服务热线督办通知》形式编号转有关单位办理。
（四）反馈。人民群众反映事项办结、12345热线二级网络承办单位审核后，在向反映人反馈的同时向12345热线办反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，12345热线办就该事项发回承办单位重新办理，办理单位必须认真扎实办理，并再次向反映人和12345热线办进行反馈。对市人民政府领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。12345热线办负责及时向市人民政府领导汇报办理结果。
（五）回访。12345热线受理事项办结后全部进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，再交办相关单位重新办理。
第五章 事项办理时限要求
第十五条 12345热线受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等类型，应当按下列时限要求办理：
（一）咨询类事项。指对政府各部门、各单位工作职责、政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活、生产相关情况的查询。凡政策有明确规定的，当即给予解答，需要有关部门或单位答复的，使用三方通话功能由网络单位答复；一时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，24小时之内给予答复，咨询人需要书面回答的，应给予书面答复。对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但要向咨询人告知相关理由。
（二）求助类事项。指个人或组织合法利益、权利乃至人身安全受到损害或威胁，请求帮助的事项。接报紧急类求助，被指派工作人员必须在法定时间内到达现场处理，并在法定时间内处理完毕；因条件限制不能完成的，各网络单位必须在规定反馈时间内将原因及预期办结时间以反馈形式报告12345热线办，同时向求助人解释清楚；涉及人身安全和财产安全的事项要做好先期处置工作，防止危害后果发生。接报一般求助事项，应当于3日内办结反馈。
（三）投诉类事项。指人民群众对政府工作和经济建设、社会发展进程中出现的各类问题的反映。需核实情况组织专门调查的，7个工作日内办结；有关部门的规章制度有规定的，从其规定；情况复杂不能如期办结的，应当在规定反馈时间内将进度及预期办结时间以反馈形式报告12345热线办，同时向投诉人解释清楚。
（四）建议类事项。指人民群众对我市经济社会发展提出的合理化建议。应当认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，12345热线二级网络单位必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果反馈给12345热线办，12345热线办于当日将结果反馈给反映人。对情况复杂没有按期办结的事项，12345热线办将根据二级网络单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。
第六章 工作制度
第十六条 12345热线工作制度：
（一）值班制度。12345热线实行24小时值班。值班人员要准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录详实，解答恰当。
（二）责任制度。12345热线各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。
（三）反馈制度。对人民群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。
（四）现场办公制度。对于需市人民政府领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，12345热线有关网络单位应当以书面形式报12345热线办，由市人民政府分管领导带领有关人员现场办公，及时予以解决。
（五）通报制度。12345热线办将定期通报工作运行情况。
（六）报告制度。12345热线各二级网络单位每月要对工作情况进行综合分析，并按时向12345热线办报告。12345热线办将情况汇总登记，作为年终目标考核重要参考依据，并利用《12345政府公共服务热线通报》对各二级网络单位工作情况定期通报；对报告中反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以《12345政府公共服务热线动态》形式刊发。12345热线各网络单位要积极向《12345政府公共服务热线动态》投稿。
（七）例会制度。定期召集由12345热线网络单位参加的例会，听取情况汇报，综合分析热点、难点问题，提出拟办意见，报市人民政府领导决策。每季度召开一次12345热线网络单位工作会议，每年召开一次总结表彰会议。
（八）培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析、解决问题的能力。
（九）舆论监督制度。12345热线办将逐步与行风评议员、各新闻单位建立工作联系制度，12345热线各网络单位要自觉接受行风评议和新闻舆论监督，不断提高工作水平。
第七章 考核与奖惩
第十七条 12345热线工作纳入市人民政府绩效考核，由12345热线办组织实施，具体办法另行制定。
第十八条 对在12345热线工作中积极办理人民群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的相关责任。
第八章 附 则
第十九条 12345热线各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极支持，保证热线工作顺利开展。
第二十条 充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍12345热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对12345热线各网络单位工作情况进行通报。
第二十一条 各级12345热线网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。
第二十二条 本规则自印发之日起施行。